“Cuentas claras conservan la amistad”. La frase atribuida a nuestros padres y abuelos, en tiempos en los que un apretón de manos y “el honor y buena fe” bastaban para hacer negocios, hoy podría considerarse un deporte de riesgo si lo que buscamos es sostener unas finanzas sanas en nuestra pyme. Para realizar una cobranza efectiva, esto no es, ni mucho menos, suficiente.
Dos de los grandes pilares del crecimiento y madurez de una empresa son la empatía y la confianza. Y muchas veces estos pilares pueden perder su eficacia si no disponemos de reglas claras y detalladas respecto a los procesos de cobranza de nuestros productos o servicios, así como una reputación basada en el profesionalismo y cordialidad con la que encaramos estas contingencias.
Para realizar una cobranza efectiva, las reglas claras desde el principio
Sin importar el tamaño del documento, un proceso claro, limpio y entendible, será vital para que nuestros clientes comprendan los caminos y obligaciones que tendrán que atravesar tanto en la normalidad del negocio como en potenciales escenarios de morosidad.
Pero también es importante que nuestra empresa cuente con un proceso interno que contemple desde el día 1 todo tipo de situaciones ante procesos de cobranza que pueden complejizarse por morosidad, eventos impredecibles o malos entendidos.
Con estas sugerencias, una cobranza efectiva tendrá un efecto esclarecedor para ambas partes. También evitará una ruptura en la relación comercial al enfrentar situaciones de tensión:
- Analizar el historial de cobranza: en esta primera etapa, obtener esta información nos permitirá tomar decisiones relacionadas con el tipo de acuerdo de pagos. Tendremos que ajustar este acuerdo a la realidad del cliente, así como evaluar probabilidades de cobro en potenciales situaciones de morosidad.
- Disponer de un partner de cobranzas: existen empresas que ofrecen servicios profesionales para cobranza, que no sólo pueden aportar valor y eficiencia a estos procesos sino también una cultura de trabajo basada en la efectividad y el conocimiento de los múltiples factores que suelen motivar la ruptura de una cadena de pagos.
- Construir una relación de confianza: separar la deuda del deudor es parte de la relación entre personas que permite llegar a un acuerdo en caso de ser necesario. Entender los motivos y las problemáticas por las que su cadena de pagos se rompió y ofrecerle toda la asistencia posible para solucionar la contingencia, sin darle lecciones de moral ni especular con su reputación.
- Hacer foco en el objetivo: Ese debe ser nuestro objetivo final. Y para realizarlo, es importante mantener el foco en todo momento, utilizando procesos claros y predecibles, sin tomar decisiones a la ligera ni emocionales. No confrontar con el objetivo de querer ganar una discusión o tener la razón, para no generar conflictos que alejen al deudor.
- Firmeza con la deuda, no con el deudor: parte de la estrategia de cobranzas debe estar apoyada en que nunca se rompa la relación de confianza entre las partes. Cualquier situación subida de tono o con un punto de agresividad, o que se pueda tomar como ataque personal, tiene más opciones de generar una ruptura en la relación. Ser firmes en momentos de tensión no significa comportarse de forma agresiva.
- Tener siempre a mano propuestas de valor: cualquier tipo de propuesta que promueva la confianza y mejore los ánimos de las partes, será una carta valiosa para remontar baches en el proceso de negociación. Desde un descuento especial, una tasa particular o un plan de pagos que no impida la continuidad de la relación comercial
- No cerrar los canales de comunicación: suele ser común que, ante una situación imprevista de falta de cobro, se contemplen algunas restricciones en las vías de contacto o se deriven esos casos a áreas especializadas. Es importante que nuestro deudor no sienta que está siendo aislado de los procesos cotidianos o tratado de una forma que podría afectar a su negocio por tener activos impagos.
- Desarrollar una cultura interna de cobranza efectiva: así como en las primeras sugerencias hablamos de planificar, anticipar escenarios y disponer de herramientas para negociar de modo amigable, es importante que esta cultura se irradie de forma uniforme a toda la empresa. Esto, tanto en el trato directo con los potenciales clientes deudores, como en la conversación interna.
Cualquier negocio puede pasar por la necesidad de realizar una cobranza a través de la negociación y el diseño de estrategias que permitan recobrar esos activos. Partiendo de este tipo de sugerencias, no sólo la tasa de éxito será más elevada, sino que también generará una reputación positiva para nuestra empresa. Esto, además, redundará en nuevos clientes que tendrá esta referencia de buen trato y cordialidad al momento de solucionar contingencias.
